Częstą sytuacją szkoleniową jest nagłe skonfrontowanie się któregoś z uczestników zajęć z prowadzącym. Rzecz w tym, że nawet gdy jest to nagłe zdarzenie, nie powinno być zaskakujące. Jeśli szkoleniowiec spodziewa się takich sytuacji, może nie tylko uporać się z nim prawidłowo, ale wręcz wykorzystać je do poprowadzenia skutecznego warsztatu.
Niewygodne pytania i stwierdzenia uczestników szkolenia
W pierwszych godzinach szkolenia czasem zdarza się, że uczestnik konfrontuje się z trenerem. Niekiedy jest to jawna konfrontacja, choć częściej ma charakter ukryty i nie jest wyrażana wprost. Tak właśnie działo się w opisywanym powyżej przypadku. Doświadczeni trenerzy są przyzwyczajeni do zabarwionych emocjonalnie zdań:
- „To się nie sprawdza w praktyce!”
- „Mam inne zdanie!”
- „To tylko teoria!”
Mogą też pojawić się pytania, za którymi kryje się dodatkowa treść. Budzą one uważność trenera, ponieważ prawdopodobnie pobrzmiewa w nich aluzja- mówiącemu chodzi raczej o coś innego:
- „Czy ty znasz naszą branżę?”
- „Ile lat prowadzisz szkolenia?”
- „Byłeś kiedyś w fabryce na hali produkcyjnej?”
Dla niemal każdego trenera takie zdania lub pytania są trochę trudne i wywołują w nim różne emocje. Osoby stawiające pierwsze kroki w tym zawodzie często odbierają takie sytuacje jak atak na nich samych, jako próbę „sprawdzenia” prowadzącego lub podważenia jego wiarygodności. Nie na każdym szkoleniu dochodzi do takich rozmów, należy jednak spodziewać się ich, szybko rozpoznawać i prawidłowo reagować. Od tego, jak zachowa się trener, zależy czy uczestnicy szkolenia zaufają mu i zdecydują się wziąć aktywny udział w dalszej części zajęć. Prawidłowe postępowanie trenera w takiej chwili przyczynia się do tego, że w kolejnych godzinach osoby obecne na sali szkoleniowej będą otwarcie ze sobą rozmawiać, poszukiwać rozwiązań, konfrontować w prawidłowy sposób rozbieżne opinie i godzić się na aktywne uczestnictwo w trudnych ćwiczeniach. Jeśli jednak prowadzący zachowa się nieprawidłowo, to uczestnicy mogą zamknąć się w sobie, markować wspólną pracę, sabotować wiele ćwiczeń i sugestii prowadzącego lub nawet ścierać się z nim do końca spotkania.
Możliwe przyczyny „ataku” uczestnika na trenera
- Proces grupowy - faza oporu
- Nieprawidłowe zachowanie trenera
- Atmosfera panująca w firmie
- Błędy w organizacji szkolenia
Wymienione przyczyny nie wyczerpują ich listy, są to jednak te najczęstsze. Ułożyłem je według ważności – te, które są pierwsze na liście pojawiają się najczęściej i mają najsilniejszy wpływ na dalszy przebieg szkolenia.
-
Proces grupowy - faza różnicowania i oporu
Podczas szkolenia grupa podlega niekiedy przemianom określanym jako ,,proces grupowy". Pierwszą fazę szkolenia określa się etapem formowania grupy, drugą - fazą różnicowania i oporu. Przejście grupy szkoleniowej z fazy formowania do fazy drugiej często jest najważniejszą przyczyną konfrontowania się uczestnika z prowadzącym szkolenie. Nie zawsze musi to nastąpić w wyraźny sposób, czasem reakcje uczestników charakterystyczne dla fazy oporu są ledwie zauważalne dla innych osób obecnych na szkoleniu. Powinny być jednak zawsze dostrzeżone przez trenera i potraktowane z należytą uwagą. Najczęściej jednak uczestnik konfrontuje się na tyle wyraźnie, że trener nie powinien mieć problemu z rozpoznaniem, co się dzieje.
Powody rozpoczęcia fazy oporu:
- Na początku szkolenia osoba prowadząca narzuca uczestnikom kilka zasad, które będą obowiązywały podczas wspólnej pracy. Nawet, jeśli zostały one wypracowane wspólnie, to i tak trener gra tu rolę wiodącą. Pozostałe osoby na ogół się z nimi godzą, ale w zamian potrzebują pokazać, że i one chcą mieć wpływ na szkolenie i coś do powiedzenia.
- Chęć sprawdzenia, czy trener jest fachowcem, czy jest na tyle wiarygodny, że nie zmarnuje wysiłku tych, którzy mają spędzić z nim czas warsztatu. Innymi słowy, uczestnicy chcą się upewnić, czy warto z nim pracować, godzić się na proponowane przez niego ćwiczenia i włożyć w nie wysiłek.
- Chęć posiadania wpływu na przebieg szkolenia, przejęcia części „władzy” trenera nad grupą.
Co ciekawe, z reguły uczestnicy szkolenia nie uświadamiają sobie tych swoich potrzeb i prawdziwych powodów, dla których konfrontują się z osobą prowadzącą szkolenie. Jeśli trener zachowa się wówczas prawidłowo, szkolenie przejdzie w fazę efektywnej współpracy, dzięki czemu cele szkoleniowe zostaną zrealizowane. Gdy jednak zachowa się nieprawidłowo, pokłóci się z uczestnikami lub stłumi ich opór, to tym samym pokaże, że nie godzi się na różnicę zdań i otwarte ich dyskutowanie. Po takim błędzie uczestnicy szkolenia pozostaną w cichym, ukrytym oporze, mogą sabotować niektóre ćwiczenia lub robić je bez zaangażowania. W skrajnym przypadku uczestnicy mogą kłócić się z trenerem przez kilka godzin szkolenia, a nawet odmówić dalszego w nim uczestniczenia.
Tylko niektóre osoby konfrontują się z trenerem podczas fazy oporu. Pozostali uważnie przyglądają się temu, co się wówczas stanie. Osoby konfrontujące to często ci z uczestników, dla których jest ważne, aby zaistnieć na tle pozostałych osób. Nie są utrapieniem dla prowadzącego zajęcia, a raczej odważnymi uczestnikami, którzy nieświadomie biorą na siebie trudne zadanie zweryfikowania trenera. W ten sposób niejako „odrabiają to zadanie” za wszystkich pozostałych i pomagają całej grupie przejść przez fazę oporu do fazy efektywnej współpracy. Jeśli w takiej chwili trener zachowa się prawidłowo, da im szansę do pokazania swojego zdania i uszanuje je, otwarcie o tym podyskutuje a jednocześnie pokaże, że nie boi się takich sytuacji, to udowodni uczestnikom, że szkolenie może mieć sens i toczyć się będzie w bezpiecznej atmosferze. Ci, którzy się z nim skonfrontowali, stają się wówczas bardzo aktywnymi, twórczymi uczestnikami zajęć i z godziny na godzinę coraz częściej wspierają prowadzącego. W fazie różnicowania i oporu uczestnicy nie tylko konfrontują się z trenerem. Często dochodzi także do emocjonalnych, niekiedy gwałtownych interakcji pomiędzy nimi samymi, a wówczas reakcja trenera jest równie istotna, jak w przypadku konfrontacji uczestnika z nim samym.
Jak powinien zachować się trener
Niezależnie od tego, co jest przyczyną gwałtownego zachowania szkolonej osoby w stosunku do trenera, kluczową kwestią jest wdrożenie takiego działania, które przekona wszystkich uczestników, że podczas jego zajęć mogą się czuć bezpiecznie, wyrażać swoje zdanie oraz wierzyć, że będzie one wysłuchane i poważnie potraktowane. Gdy trener zachowa się właściwie, to uzyska jeszcze jeden cel. Osoby obecne na szkoleniu będą mu bardziej ufać i potraktują go jak osobę wiarygodną. Dzięki temu będzie można łatwiej namówić ich na nawet trudne zadania i ćwiczenia, w których będą uczestniczyli z zaangażowaniem. Bardzo ważne jest, żeby prowadzący nie reagował gwałtownie nawet na najtrudniejsze zachowanie uczestnika. Powinien wysłuchać go cierpliwie a następnie opisać, jak cała sytuacja wygląda z jego perspektywy. Potem warto, żeby poprosił spierającą się z nim osobę o taki sam opis. Trener powinien w takiej chwili dalej go słuchać, nie przerywać i nie bronić się. Za każdą konfrontacją kryje się jakaś niezrealizowana przyczyna, więc to na jej poszukiwaniu powinien skupić się prowadzący zajęcia. Jeśli przyczyną jest jego błąd, powinien za niego przeprosić i powrócić do tematu spotkania. Jeśli przyczyna jest inna, prowadzący może poprosić o jej ujawnienie. Gdy tak się stanie, należy podziękować uczestnikowi za otwartość, a potem wyjaśnić kwestię, która była powodem konfrontacji. Jeśli jednak uczestnik nie chce o tym mówić, trenerowi nie pozostanie nic innego, jak uszanować ten fakt i poprosić o powrócenie do przerwanych zajęć.
W drugim artykule omówię trzy kolejne przyczyny „ataku” uczestnika na prowadzącego zajęcia.
Komentuj przez Facebooka